Conférencier en expérience et satisfaction client, Stéphane Gauthier a évolué pendant 30 ans dans les métiers de l'hospitalité et du service. Il a dirigé pendant dix ans la chaîne hôtelière Best Western. Une période de transformation digitale majeure, avec l'arrivée de TripAdvisor, Booking et Airbnb.
Son point de départ est clair. Les clients ont pris le pouvoir. Ils ne se contentent plus d'acheter, ils jugent, comparent, recommandent ou critiquent. Stéphane Gauthier montre comment transformer cette réalité en levier de performance, en travaillant sur l'écoute, la cohérence des expériences et la capacité à créer des moments réellement différenciants.
Il s'appuie sur des situations vécues sur le terrain, dans des environnements fortement exposés aux avis et à la recommandation. Son approche est pragmatique, transposable et directement applicable.
Pour qui ?
Les dirigeants et managers qui cherchent à améliorer la qualité de la relation client, la fidélité et la perception de leur service. Les organisations de tous secteurs qui veulent faire de la satisfaction client un moteur durable de performance. Particulièrement adapté aux équipes commerciales, aux conventions de vente et aux comités de direction qui veulent engager une véritable culture client.
Ce que les équipes retiennent
- Le client a pris le pouvoir : comprendre ce que cela change concrètement dans la façon de vendre et de servir.
- Comment transformer les avis clients, même négatifs, en levier de performance et de différenciation.
- Les clés pour créer des moments réellement différenciants qui génèrent recommandation et fidélité.
- Une approche issue de l'hôtellerie, immédiatement transposable à tous les secteurs exposés aux avis et à la réputation.
